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Association des acteurs de la Responsabilité Sociétale

L’ère du co : cocréer avec le client autour de la RSE

coelaborationCoconstruction, coélaboration, coinnovation : c’est en incluant le client que les entreprises conçoivent leurs produits et services de demain, voire même leur nouveau business model durable.

La relation client va et voit plus loin. Désormais, les entreprises invitent les consommateurs à se prononcer sur leurs attentes globales, y compris éthiques.

Il n’est plus seulement question de recueillir des informations sur les besoins et usages en matière de produits et de services.

« La coconstruction avec le client concerne aussi la responsabilité sociale », pointe Eric Dadian, président de l’association française de la relation client (AFRC), organisme qui réalise chaque année plusieurs études et baromètres afin d’identifier les grandes tendances relatives aux interactions entre les organisations et les consommateurs.

« L’impact que nous laissons sur le monde est devenu une cause commune, et peu importe qu’il s’agisse de protéger les océans, de combattre la famine ou d’améliorer les conditions de vie des enfants des pays sous-développés. L’empathie pour ces causes permet de construire des ponts de manière transparente et authentique entre les individus et les entreprises », observe Tiffany Apczynski, vice-présidente en politique publique et impact social de Zendesk, société californienne créatrice de logiciels au service d’une meilleure relation client.

« Une information transparente sur le lieu de fabrication »

A la Camif, le business model s’appuie sur un nouveau positionnement : le choix d’une consommation française et durable. «En 2013, nous avons lancé la Conso’localisation, une innovation avec une carte interactive qui apporte une information transparente sur le lieu de fabrication. Il ne s’agit pas juste d’indiquer « made in France », nous précisons que le fabricant est implanté à Niort, à Cambray, à Neuville-en-Ferrain », explique Anne Laurence, directrice développement durable du groupe. L’enseigne va plus loin en organisant, pour ses clients, des visites d’ateliers de ses fabricants dans le cadre du « Tour du made in France Camif ».

Plus de 2.500 clients connectés à la plate-forme de coélaboration d’EDF

EDF a également fait le pari de la coélaboration avec les usagers, cela sur le sujet de l’économie d’énergie. Au printemps dernier, le groupe a lancé « EDF Pulse & You ». « C’est une plate-forme de co-innovation entre l’entreprise, les start-up et les clients.

Les start-up et partenaires peuvent faire tester leurs produits aux consommateurs, voire réaliser les projets émanant de ces derniers », indique Pierre Viriot, directeur marketing sur le marché des clients particuliers. En six mois d’existence, cet outil compte plus de 2.500 « pulseurs », ou usagers de la plate-forme « EDF Pulse & You ».

Environ 10.000 contributions y ont effectuées et six projets ont été menés à leur terme.

Les Millenials comptent sur les entreprises privés

Les utilisateurs sont de plus en plus en quête de pratiques vertueuses de la part des entreprises. La tendance étant particulièrement prégnante chez les jeunes.

MSLGROUP, filiale de Publicis, a récemment réalisé une étude auprès de 8.000 personnes nées entre 1984 et 1996, et originaires de 17 pays.

Conclusion de l’enquête : souvent présentée comme étant contre les grandes firmes et institutions, ou très méfiante à leur égard, cette génération compte, en fait, sur les entreprises privées pour aider à résoudre les problèmes de société. « Les Millenials voient les entreprises comme les seules organisations capables de créer un meilleur futur », conclut Tiffany Apczynski.

Retrouvez l’intégralité de l’article ICI

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Cette entrée a été publiée le 9 novembre 2016 par dans Revue de Presse, et est taguée .
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