« Faites confiance aux patients ! » Quelle nouveauté pour quelle transformation en France ?

Leur expérience va transformer nos services de santé.  Apprendre à recueillir et analyser cette expérience devient un enjeu stratégique pour répondre aux besoins des personnes et orienter les priorités des professionnels.

Pour y répondre, l’institut de l’Expérience Patient, fondé par Amah KOUEVI,  a organisé le 4 octobre 2018 une rencontre à l’auditorium de cardiologie de la Pitié Salpétrière, sur le thème : « L’expérience patient made in USA, un exemple à suivre ? »

 

Expérience patient : de quoi parlons-nous ?

« Aujourd’hui, notre système de santé est devenu inadapté : il ne répond plus aux attentes des patients et nourrit le mécontentement des professionnels de santé. Il est marqué par de profondes rigidités d’organisation et est confronté à des tensions financières croissantes« , nous dit la réforme « Ma Santé 2022« , annoncée le mardi 18 septembre 2018 par le président de la République. Cette réforme propose un engagement collectif et une transformation en profondeur autour de 3 engagements prioritaires :

  • Placer le patient au cœur du système et faire de la qualité de sa prise en charge la boussole de la réforme. Dans cette optique et avec la mise en place des parcours de soins, ce n’est plus au patient de faire le lien entre les différents professionnels de santé, mais c’est aux soignants de se coordonner.
  • Organiser l’articulation entre médecine de ville, médico-social et hôpital pour mieux répondre aux besoins de soins en proximité
  • Repenser les métiers et la formation des professionnels de santé.

Ecouter l’expérience patient pour mieux les soigner et prendre soin d’eux… , il semble qu’on ne peut a priori qu’adhérer à cette évidence de base, au point de s’étonner qu’il faille l’institutionnaliser pour la rendre effective, et que l’Etat ait besoin de la mettre au cœur de sa stratégie de transformation du système de santé.

Est-ce à dire que depuis la nuit des temps on soignerait sans écouter le malade, sans l’écouter d’abord ?

Comment pourrait-on soigner et organiser les services de soin sans s’inquiéter et s’appuyer sur l’expérience patient ?

L’expérience patient, c’est l’ensemble des interactions d’une organisation de santé avec un patient et ses proches susceptibles d’influencer leur perception tout au long de leur parcours de santé. Ces interactions sont façonnées à la fois par la politique conduite par l’établissement et par l’histoire et la culture de chacun des patients accueillis* (définition inspirée par le Béryl Institute.)

Cette définition systémique correspond aux retours de la salle lors de la conférence organisée par l’Institut Français Expérience Patient, avec un public intéressé par le coté global de la démarche expérience patient dans tous les aspects de la vie d’un établissement, (mobilier, décors artistiques, logistique, accueil, formation des soignants…).

Heureusement, l’expérience patient n’est pas absente de notre système de soins français : des choses sont faites dans des établissements ou par la Haute Autorité de Santé.

Je retiendrai les exemples cités le 4 octobre

  • «associons nos savoirs » mobilise à la fois les secteurs de la santé et de l’accompagnement social, dans la lignée de la Déclaration de Vancouver de 2015, qui posait les bases d’une participation citoyenne à la formation professionnelle,
  • le « conseil des enfants » de Gustave Roussy, démarche primée par Unicancer, donne une place d’acteur à part entière aux enfants pour participer à l’amélioration de la prise en charge globale et ressentir une satisfaction plus importante vis-à-vis des soins
  • les indicateurs satisfaction mis en place par la Haute Autorité de Santé : IQSS 2018 – e-Satis +48h MCO mesure la satisfaction et l’expérience des patients hospitalisés plus de 48h.